Banki applikációk összevetése: melyik támogatja legjobban az idősebbeket, a kevésbé digitális ügyfeleket?

A banki applikációk ma már nem csak a fiatalok játékszerei. Egyre több idősebb, kevésbé digitális ügyfélnek is fontos, hogy biztonságosan, átláthatóan intézhesse a pénzügyeit a telefonjáról. A cikk azt járja körbe, milyen funkcióktól lesz egy mobilbank valóban „idősbartát”, hogyan különbözik egymástól a különböző banki megoldások használhatósága, és mikor érdemes inkább fiókot, telefonbankot vagy internetbankot választani.

Az elmúlt években a banki applikációk a mindennapok részévé váltak. A fiatalabb korosztály számára természetes, hogy okostelefonról utal, számlát fizet, kártyát tilt le, sőt akár hitelt igényel. Közben a bankok egyre inkább arra számítanak, hogy az ügyfelek jelentős része a mobilbankot használja, nem a fiókot vagy a telefonos ügyintézést.

Az idősebbek és a kevésbé digitális ügyfelek számára ez egyszerre lehetőség és teher. Lehetőség, mert a banki applikációk valóban leegyszerűsíthetik a mindennapi pénzügyeket, csökkentik a sorban állást és a felesleges utakat. Teher, mert aki bizonytalan a digitális világban, könnyen úgy érezheti, hogy magára maradt a bonyolult gombok, menük és biztonsági figyelmeztetések között.

Ebben a cikkben azt nézzük meg, mitől lesz egy banki applikáció igazán használható egy nyugdíjasnak vagy egy olyan ügyfélnek, aki eddig inkább papíron, fiókban intézte a pénzügyeit. Végigvesszük a legfontosabb funkciókat, gyakorlati példákkal mutatjuk be, mi könnyíti meg, és mi nehezíti meg az életüket, majd összevetjük a mobilbankot a hagyományos pénzügyi csatornákkal.

Mitől „idősbartát” egy banki applikáció?

Egy mobilbank nem attól lesz alkalmas az idősebbek és kevésbé gyakorlott felhasználók számára, hogy több funkciót zsúfolnak bele, hanem attól, hogy a legfontosabb feladatokat gyorsan, kevés hibalehetőséggel lehet elvégezni.

A legfontosabb szempontok:

1. Jól olvasható felület

Az idősebb ügyfelek egyik leggyakoribb gondja az apró betűk és a gyenge kontraszt. Egy igazán jó banki applikációban:

• nagyítható a betűméret,

• elég erős a kontraszt a betűk és a háttér között,

• egyértelmű, jól látható gombok vezetik végig a felhasználót.

Ha valaki szemüveggel is csak nehezen tudja elolvasni a menüt vagy a figyelmeztető üzenetet, akkor gyakorlatilag kívül rekedt a digitális bankolásból.

2. Egyszerű, logikus menürendszer

Az idősebbek többsége néhány fő műveletre használja a banki applikációt:

• egyenleg és várható terhelések megnézése,

• egyszerű átutalás, megszokott számlákra,

• közüzemi számlák rendezése,

• bankkártya limit állítása vagy tiltása baj esetén.

Egy felhasználóbarát mobilbank ezeket a funkciókat már a nyitóképernyőn vagy egy mozdulattal elérhető menüben kínálja. Ha 6–7 lépés kell egy egyszerű utaláshoz, az idősebb ügyfél könnyen elveszti a fonalat, és visszatér a fiókhoz.

3. Belépés biztonságosan, de nem idegesítően

A biztonság elsődleges, de nem szabad, hogy a belépés minden alkalommal idegőrlő legyen. Az idősbarát mobilbank:

• lehetővé teszi az egyszerű, mégis biztonságos belépést rövid kóddal,

• ahol a készülék támogatja, használható ujjlenyomat vagy arcfelismerés,

• ha kétlépcsős azonosításra van szükség, ezt egyértelműen, magyar nyelvű üzenettel magyarázza el.

A túl bonyolult belépés könnyen ahhoz vezet, hogy az ügyfél végül lemond a mobilbankról, mert fél attól, hogy „elront valamit”.

4. Segítség egy kattintásnyira

Az idősebb, kevésbé digitális ügyfelek számára biztonságot ad, ha bármikor elérnek egy élő embert, aki elmagyarázza, mit kell tenni. Ideális esetben az applikációban:

• van könnyen megtalálható „Súgó” vagy „Segítség” menüpont,

• elérhető azonnali üzenetküldés vagy visszahívás-kérés,

• a leggyakoribb kérdések egyszerű, rövid magyarázatokkal jelennek meg.

Külön plusz, ha a bank a fiókban vagy telefonon is szán időt arra, hogy az ügyintéző együtt állítsa be az applikációt, és lépésről lépésre megmutassa a használatát.

Gyakorlati példák: hogyan segíthet egy jó banki applikáció?

1. Példa: Ilona, 72 éves nyugdíjas

Ilona eddig minden hónapban személyesen ment a postára befizetni a csekkeket. A gyerekei meggyőzték, hogy próbálja ki a banki applikációt, illetve az elektronikus számlafizetést.

Mi könnyíti meg Ilona életét?

• Az alkalmazás nyitóképernyőjén nagy ikon mutatja: „Számlák befizetése”.

• A korábban már befizetett szolgáltatók adatai elmenthetők. Ilona egyszer rögzíti a vízszolgáltató és a távhő vállalat adatait, utána csak az összeget kell átírnia.

• Az applikáció képes leolvasni a csekk vonalkódját. Ilona a telefon kameráját a csekkre irányítja, és a rendszer kitölti a számlaszámot, összeget. Ő csak ellenőrzi és jóváhagyja.

Mi történne egy kevésbé átgondolt applikációban?

• Több képernyőn kellene keresgélnie, hol lehet csekket befizetni.

• Nincs mentés, minden adatot újra kellene gépelnie.

• Ha elront valamit, a hibaüzenet bonyolult szöveg, amit nem ért.

Ez utóbbi esetben Ilona valószínűleg egy próbálkozás után feladná, és visszatérne a postai sorban álláshoz.

2. Példa: László, 60 éves, kevésbé digitális vállalkozó

László kisvállalkozó, régi motoros a szakmájában, de a telefonján eddig legfeljebb hívást kezdeményezett. Nála az a fő kérdés, hogy gyorsan átlássa a pénzmozgásokat, és azonnal tudjon reagálni, ha egy fontos átutalás nem érkezett meg.

Miben segít neki egy jól megtervezett banki applikáció?

• A főképernyőn naponta frissített összefoglalót lát: mennyi pénz érkezett, mennyi ment ki.

• A legfontosabb üzleti partnerek átutalásaihoz sablont tud menteni, így pár mozdulattal tud utalni.

• A nagyobb összegeknél az applikáció plusz megerősítést kér, így csökken a tévedés kockázata.

Ha ezzel szemben a mobilbankban minden átutalás hosszú, bonyolult folyamat, melyet számtalan jóváhagyás kísér, László inkább továbbra is telefonon intézné a pénzügyeit, vagy nyitvatartási időben rohangálna a fiókba.

3. Példa: Éva, 68 éves, a gyereke segít

Éva önmagában nem vállalná egyedül a mobilbank használatát, de a lánya a saját telefonján is követni szeretné az édesanyja számláján történő mozgásokat, hogy időben segíthessen.

Ilyenkor különösen hasznos, ha:

• a bank engedi, hogy meghatalmazottként a gyerek is hozzáférjen a szülő számlájához,

• az applikációban lehetőség van értesítést kérni minden nagyobb terhelésről,

• ha gyanús tranzakció történik, egy mozdulattal beállítható a kártya zárolása.

Ez nem csak kényelmi kérdés, hanem biztonság is: az idősebbek sokkal könnyebben válnak telefonos csalások áldozatává, ha senki nem figyeli a számla mozgásait.

Banki applikációk összevetése funkciók szerint – mi számít igazán?

Mivel konkrét bankonként nagy az eltérés, érdemes funkciók szerint gondolkodni. Az idősebb, kevésbé digitális ügyfelek szempontjából a következő területek a legfontosabbak.

1. Belépés és azonosítás

• Rövid, könnyen megjegyezhető belépési kód.

• Biometrikus azonosítás (ujjlenyomat, arcfelismerés), ha az ügyfél telefonja ezt lehetővé teszi.

• Világosan megfogalmazott biztonsági üzenetek, nem ijesztő, hosszú szövegek.

Ha a belépésnél gyakran hibázik az ügyfél, vagy túl sok adatot kell megjegyeznie, az applikáció használata már az első lépésnél elakad.

2. Számlaáttekintés, költési összefoglaló

Az idősebbek gyakran papíron vezetnek listát a kiadásokról. Nekik különösen hasznos, ha az applikáció:

• áttekinthetően mutatja az egyenleget és a várható terheléseket,

• egyszerűen szűrhetővé teszi a jóváírásokat és a levonásokat,

• akár kategóriákba sorolja a költéseket (élelmiszer, gyógyszer, rezsi).

Nem cél a bonyolult elemzés; az a fontos, hogy az ügyfél egy pillantással lássa, mire ment el a pénz.

3. Átutalás, számlafizetés

A mindennapok leggyakoribb műveletei:

• egy másik saját számlára utalás,

• megszokott partnerre utalás,

• közüzemi számlák befizetése,

• ismétlődő átutalások beállítása (például lakbér).

A legjobb applikációk sablonokat, kedvencek listáját, csekk-leolvasást kínálnak. Ezzel csökkentik a tévedés esélyét, ami az idősebbek egyik fő félelme.

4. Bankkártya-kezelés

Különösen fontos, hogy a kevésbé digitális ügyfelek baj esetén gyorsan tudjanak lépni:

• kártya azonnali zárolása,

• napi és vásárlási limitek állítása,

• internetes vásárlási lehetőség ki- és bekapcsolása.

Ha egy telefonos csaló ráveszi az ügyfelet egy gyanús tranzakcióra, az alkalmazásban lévő gyors zárolási funkció szó szerint százezreket menthet.

5. Kapcsolattartás a bankkal

Ideális esetben az applikáció nem csak „gombok gyűjteménye”, hanem kapu az ügyintéző felé:

• visszahívás kérés egy kattintással,

• üzenetküldés, ahol az ügyfél leírhatja a gondját,

• fiókkereső, amely megmutatja, hol érhető el személyes segítség.

Az idősebb ügyfél számára külön nyugalmat ad, ha tudja: ha elakad, az applikáción belül is kérhet segítséget, nem kell külön telefonálni és bonyolult menüt végig hallgatnia.

6. Oktató és bemutató mód

Nagy előny, ha az applikációban van „bemutató mód”, amelyben:

• valódi pénzmozgás nélkül lehet kipróbálni az utalást,

• lépésről lépésre felugró magyarázatok mutatják, mire való egy-egy gomb,

• az ügyfél megtapasztalhatja, hogyan néz ki a folyamat hiba nélkül.

Ez oldja a félelmeket, és a fiatalabb családtagoknak is könnyebb megmutatni, hogyan működik a mobilbank.

Mobilbank vagy más csatorna? – összehasonlítás

A kérdés nem csak az, hogy „melyik banki applikáció a legjobb”, hanem az is, hogy mikor jobb más utat választani.

Fióki ügyintézés

Előny:

• személyes kapcsolat, azonnali kérdezési lehetőség,

• papír alapú tájékoztatás, amit haza lehet vinni,

• különösen bonyolult ügyeknél (hitel, öröklés, közös számla) gyakran elengedhetetlen.

Hátrány:

• utazás, sorban állás, nyitvatartási időhöz kötöttség,

• kisebb településeken kevés vagy megszűnő fiók,

• egyszerű műveletekre (például számlafizetés) feleslegesen időigényes.

Az idősebb ügyfelek számára a fiók továbbra is fontos kapaszkodó, de a mindennapi tranzakciók nagy részét kényelmesebb lenne mobilbankban intézni.

Internetbank számítógépen

Előny:

• nagyobb képernyő, jól látható betűk,

• egérrel kicsit kényelmesebb a „kattintgatás”, mint érintőképernyőn,

• részletesebb kimutatások, letölthető kivonatok.

Hátrány:

• asztali géphez vagy laptophoz kötött,

• az idősebbeknek a számítógép használata is nehéz lehet,

• általában bonyolultabb felület, mint a mobilbank.

Akinek van otthon gépe, és azt már megszokta, annak az internetbank természetes választás. De a hordozhatóság és az azonnali értesítések a mobilbank mellett szólnak.

Telefonbank, ügyfélszolgálat

Előny:

• nem kell semmit gépelni, elég elmondani, mit szeretnénk,

• az ügyintéző lépésről lépésre végigvezet a folyamaton.

Hátrány:

• az azonosítás hosszadalmas lehet,

• gyakori a várakoztatás,

• félreértés esetén hibás megbízás születhet, amit utólag nehéz javítani.

Kevésbé digitális ügyfeleknek a telefonbank fontos biztonsági háló, de hosszú távon fárasztó és sokszor drágább, mint a mobilbank.

Készpénz, csekk, bankkártya applikáció nélkül

Előny:

• megszokott, „kézzel fogható” megoldás,

• nem igényel digitális eszközt.

Hátrány:

• postai sorban állás, utazás,

• elveszés, lopás kockázata,

• nehéz átlátni a költéseket, nincs azonnali értesítés.

Az idősebbek többsége még mindig erősen kötődik a készpénzhez, de a banki applikációk fokozatos használatával biztonságosabbá és átláthatóbbá válhatnak a mindennapok.

Tippek idősebbeknek és családtagjaiknak banki applikáció választásához

1. Ne egyedül kezdj bele.
Ha bizonytalan vagy, kérd meg a gyermekedet, unokádat vagy egy olyan ismerőst, aki jártasabb. Üljetek le együtt, és nézzétek végig a legfontosabb funkciókat.

2. Próbáld ki „üresjáratban”.
Mielőtt valódi utalást indítanál, gyakorold végig a lépéseket egy kisebb összeget vagy egy próbafizetést választva. Így kiderül, hol akadsz el.

3. Állíts be értesítéseket.
Kérj értesítést minden nagyobb összegű terhelésről. Ha valami gyanús, azonnal szólni fog az alkalmazás.

4. Használd a limiteket védelemként.
Állíts be olyan vásárlási és készpénzfelvételi határt, amely fölé ritkán mész. Így egy esetleges csalási kísérletnél kisebb lehet a kár.

5. Ne szégyellj kérdezni a fiókban.
Egyre több banknál van olyan ügyintéző, akinek kifejezetten feladata, hogy segítsen az applikáció beállításában. Ha valamit nem értesz, mondd el nyíltan – ez az ő munkája.

Mit tehetnek a bankok a kevésbé digitális ügyfelekért?

A banki applikációk fejlesztésekor könnyű megfeledkezni azokról, akik nem nőttek bele a digitális világba. Pedig az idősebbek komoly ügyfélkört jelentenek, és egyre több bank ismeri fel, hogy külön figyelmet érdemelnek.

Néhány lépés, amely valóban érezhető változást hoz:

• egyszerűsített, „alap nézet” az applikációban, ahol csak a legfontosabb funkciók látszanak,

• fióki „digitális tanóra”, ahol az ügyfelek csoportosan tanulhatják meg az alkalmazás használatát,

• olyan ügyintézők képzése, akik türelmesen és érthetően magyaráznak, nem technikai kifejezésekben beszélnek,

• akadálymentesített felület, amely segíti a gyengén látókat és a mozgásukban korlátozott ügyfeleket.

Ha a banki applikációk fejlesztésénél nem csak a fiatal, mindent gyorsan kipróbáló ügyfelekre gondolnak, hanem a nyugdíjasokra, a kevésbé jártas felhasználókra is, az egész rendszer biztonságosabb és emberközelibb lesz.

Rövid összefoglaló tanács

A banki applikációk összevetésekor idősebbként vagy kevésbé digitális ügyfélként nem az a legfontosabb kérdés, hogy melyik app tudja a legtöbb trükköt, hanem az, hogy melyik segít neked nyugodtan, hibák nélkül intézni a pénzügyeidet. Olyan megoldást érdemes választani, ahol nagyok és jól láthatók a betűk, egyszerű a belépés, a szokásos műveletek pár mozdulattal elérhetők, és baj esetén egy gombnyomással eléri az ügyintézőt.

Ha mindezt kiegészíted azzal, hogy nem egyedül vágsz bele, gyakorolsz egy-két próbaátutalással, és beállítod az értesítéseket valamint a limiteket, akkor a mobilbank nem ijesztő kényszer lesz, hanem egy olyan eszköz, amely valóban megkönnyíti a mindennapokat – akár nyugdíjasként, akár „digitális kezdőként” használod.